[책마을] 미쉐린 3스타 슬롯사이트사이트에서 '길거리 핫도그'가 나온 이유
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놀라운 환대
윌 슬롯사이트사이트 지음 / 우혜림 옮김
더토브 / 340쪽｜1만9500원
세계 1위 슬롯사이트사이트의 경영 비결
슬롯사이트사이트마다 맞춤형 서비스 제공해
평생 잊을 수 없는 기억을 남겨
따뜻한 대접으로 충성 고객 형성
친절함은 모든 분야에서 힘 발휘
AI 발달할수록 감정 교류가 중요
뉴욕 고급 레스토랑 ‘일레븐 매디슨 파크’의 주인 윌 슬롯사이트사이트(45)는 뉴욕에서 마지막 식사를 하던 여행객 테이블의 대화를 듣고 바로 뛰쳐나갔다. 근처 핫도그 트럭에서 2달러짜리 핫도그를 산 뒤 주방에 가져가 접시에 담아달라고 부탁했다. 고급 식기 위에 정성스럽게 소스와 핫도그를 올려 손님에게 갖다주자 손님은 뉴욕 여행을 통틀어 평생 잊지 못할 추억이 될 거라며 입을 다물지 못했다.
이 책의 원래 제목을 직역하면 ‘말도 안 되는 친절함’(Unreasonable Hospitality)이다. 슬롯사이트사이트는 음식 맛을 신경 쓰는 데 그치지 않고 그의 레스토랑을 찾는 손님이 ‘VIP로서 대접받고 있다’는 느낌을 받도록 노력했다. 저자는 “‘놀라운 환대’의 반대는 사람을 함부로 대하는 것이 아니라 평범하고 합리적인 환대”라며 “세계 최고가 되려면 평범한 수준을 뛰어넘는, 합리적이지 않을 만큼 높은 수준의 환대가 있어야 한다”고 강조한다.환대는 식당에 문을 열고 들어서는 순간부터 시작된다. 예약 전화를 받은 직원이 직접 “며칠 전에 통화했는데 실제로 만나 반갑다”고 웃으며 슬롯사이트사이트을 맞이한다. 지배인은 영업시간 전 예약 명단에 적힌 슬롯사이트사이트 이름을 검색해 얼굴을 외우고, 혹시 특별한 날이라면 그에 맞는 인사를 건넨다. 테이블에 계산서를 가져다줄 땐 코냑 한 병을 같이 올려놓으며 원하는 만큼 충분히 먹고 가라고 안내한다. 딱딱하고 격식을 차려야 하는 고급 레스토랑이 아니라 친구 집에 초대받은 듯 슬롯사이트사이트에게 따뜻하고 환영받는 느낌을 주기 위해서다.
개인 맞춤형 서비스를 더 체계적으로 제공하기 위해 ‘드림위버’란 이름의 별도 직책까지 뒀다. 슬롯사이트사이트이 식사 중에 좋아하는 영화에 관해 이야기를 나누면 계산서와 함께 그 영화 DVD를 내밀었다. 결혼기념일을 맞은 커플이 근처 호텔에 묵고 있다고 하면 호텔 방 안에 샴페인 한 병과 손편지를 준비해뒀다. 휴가 비행기표가 취소돼 값비싼 저녁 식사로 위안받으러 온 슬롯사이트사이트을 위해선 해변 의자와 상큼한 칵테일 등을 마련했다. 다른 식당에서, 심지어 다른 테이블에서도 경험하지 못하는 오직 한 사람만을 위한 특별한 서비스다.
그럼 비용이 너무 많이 들지 않느냐는 의문에 대해 슬롯사이트사이트는 ‘95 대 5 법칙’을 내놓는다. 전체 예산의 95%는 마지막 한 푼까지 아껴 쓰고, 나머지 5%를 과감하고 창의적인 방법으로 투자하라는 설명이다. 슬롯사이트사이트는 접시 가장자리를 닦는 종이 수건을 반으로 잘라 사용하거나 요리사들이 쓰는 흰색 모자를 재활용 가능한 모자로 바꾸는 등 불필요한 지출을 줄였다. 아낀 비용으로 손님이 직접적으로 체감할 수 있는 서비스에 투자했다. 이 방법은 2008년 금융위기도 무사히 버텨낼 수 있게 했다.친절은 모든 분야 사업에서 활용할 수 있다. 부동산 중개인이라면 임신 중인 부부 고객에게 유아 보호용 플라스틱 콘센트 커버를 선물하면 된다. 자동차 영업사원은 갓 면허를 따고 첫 차를 구매하러 온 고객에게 차량 긴급 서비스가 제공되는 멤버십을 무료로 제공해 평생 충성 고객을 얻을 수 있다. 상대방을 조금만 더 신경 쓰면 거래적이고 사무적으로 그칠 수 있는 관계가 인간적인 관계로 바뀐다는 설명슬롯사이트사이트.
꼭 비싼 선물을 할 필요는 없다. 진심 어린 배려와 경청이 녹아 있다면 고급 빈티지 와인이나 캐비어보다 길거리에서 파는 2달러짜리 슬롯사이트사이트가 훨씬 더 큰 감동을 줄 수 있다.
사소한 친절은 생각보다 기억에 오랫동안 남는다. 음식 맛이나 제품보다 그것을 전달하고 설명하는 직원의 말투와 태도가 하루 전체의 기분을 좌우하기도 한다. 저자는 인공지능(AI)과 과학기술이 발전할수록 인간적인 영역의 가치가 올라갈 것이라고 예견한다. AI가 빠른 답을 내려줄 수 있을진 몰라도 감정 교류와 진정성 있는 서비스는 인간만 가능하기 때문슬롯사이트사이트.
신연수 기자 sys@hankyung.com